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Pagina Aziendale Facebook: le funzionalità dell’area Messaggi

Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 15Designed by Freepik
Oggi una Pagina Aziendale Facebook è un ottimo strumento per fare customer care.

Zuckerberg & Co. hanno intuito che le persone sfruttano sempre più i social network per mandare alle Pagine Aziendali quei messaggi di chiarimenti o le richieste di assistenza che prima inviavano attraverso altri strumenti (fax, mail, numero verde), oppure, nella stragrande maggioranza dei casi, non inviavano affatto. Ecco che col tempo ogni Pagina Aziendale Facebook è stata dotata di un’area messaggi che si può definire un “mini crm” (molto mini, lo ammetto) per la gestione dei rapporti con gli utenti/clienti.

Vediamo quindi quali sono le caratteristiche e le impostazioni della sezione messaggi di una Pagina Aziendale Facebook affinché possa diventare un prezioso strumento per dare assistenza agli utenti della nostra Pagina Facebook.

Mettetevi comodi perché il post è un po’ lungo.

Impostare la sezione messaggi di una Pagina Aziendale Facebook

Naturalmente la prima scelta che va fatta è quella di dare (o non dare) la possibilità di inviare messaggi alla Pagina Facebook: a meno di non avere un CRM interno, il mio consiglio è quello dare questa possibilità.

Teniamo conto che le persone sono essenzialmente pigre e se non si dà loro uno strumento rapido e comodo, si lamenteranno DELL’azienda sulla propria bacheca, invece che lamentarsi CON l’azienda, magari privatamente via messaggio.

Questa scelta va effettuata nella sezione Generali delle Impostazioni:Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 7

Gli ulteriori settaggi andranno invece effettuati nella sezione delle Impostazioni dedicata ai Messaggi: vediamo come fare.

Impostazioni dei Messaggi di una Pagina Aziendale Facebook

L’area Impostazioni dei Messaggi di una Pagina Aziendale si suddivide in due sezioni: Impostazioni Generali e Assistenza con le risposte.Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 1

Impostazioni Generali

Al momento questa sezione è un po’ scarna: chiede solo se abilitare l’invio di una risposta tramite la pressione del tasto INVIO della tastiera o se invece effettuarlo tramite il clic sull’apposita icona.Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 2

Io ho scelto la seconda opzione: voglio evitare di inviare una risposta incompleta premendo accidentalmente il tasto INVIO. Nulla di grave, ma senz’altro poco elegante.

Assistenza con le risposte

La seconda sezione è un po’ più corposa e contiene degli aspetti molto più interessanti.Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 3

Tempo di risposta

Da qualche tempo su ogni Pagina Aziendale Facebook compare l’informazione che riguarda la reattività ai messaggi: è possibile settarla secondo i “nostri tempi” e dare a chi ci scrive una prima indicazione del periodo entro il quale aspettarsi una risposta.Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 4

È interessante notare che se abbiamo impostato “risponde entro qualche ora” e invece il tempo di risposta medio è inferiore, verrà mostrato il secondo dato.

Curiosità: un errore di traduzione ha replicato l’opzione “Di solito risponde entro un’ora”; se settiamo l’inglese come lingua, vedremo che l’ultima opzione è “Tipically replies within a day” (Di solito risponde entro un giorno).

Abilita i “Messaggi se assente”
Invia risposte istantanee alle persone che scrivono alla tua Pagina
Mostra un saluto di Messenger

Sono tre opzioni da abilitare se si vuole mostrare un messaggio automatico nelle tre diverse situazioni. Non solo possiamo modificare il messaggio che verrà mostrato, ma anche far sì che ciascun utente venga “salutato” col proprio nome e/o cognome, proprio come ho fatto con Silvia e Cristiano (grazie).Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 8

Vedremo più avanti come creare una risposta personalizzata.

Accedere all’area Messaggi

All’area Messaggi di una Pagina Aziendale si accede tramite la barra di navigazione superiore che appare quando si visualizza una Pagina di cui si è almeno “Moderatore“.Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 17

Una Pagina Facebook non può di sua iniziativa scrivere ad un utente: la conversazione inizia solo quando è una utente a scrivere alla Pagina Aziendale (con un’eccezione che vedremo dopo).

Eccome come appare l’area Messaggi di una Pagina Aziendale

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Quando arriva un messaggio alla Pagina Aziendale, vedremo apparire nella barra laterale di destra alcuni dettagli della persona che ci ha scritto: la sua data d’iscrizione a Facebook, la sua professione, il luogo in cui vive e, se clicchiamo sul suo nome, vedremo la parte del suo profilo che ha deciso di rendere visibili ai non amici.

L’area tag

È un’area “nascosta”, non visibile al mittente, e serve a catalogare le varie conversazioni con una o più etichette (in inglese tag, appunto); Facebook ci fornisce qualche tag predefinito, ma ne possiamo aggiungere o cancellare a piacimento.

Io uso questi tag

Uso un’etichetta in base allo stato del messaggio:

  • in attesa di dati utente: nel caso in cui, per fornire assistenza ho chiesto all’utente alcune informazioni necessarie per dargli una risposta precisa
  • segnalata: quando, ricevute le informazioni, ho girato la segnalazione all’interno dell’azienda di cui gestisco la pagina
  • evasa: quando ho fornito la risposta all’utente. Se l’utente per caso mi riscrive, cancello il tag “evasa” per rimettere uno dei due precedenti.

Uso un tag per ogni argomento/prodotto in modo da poter richiamare velocemente la conversazione nel caso si presenti una situazione simile e anche per capire quali sono gli “argomenti” che più hanno generato messaggi da parte degli utenti e soprattutto perché.

Uso un tag col mio nome ma lo aggiungo solo per quelle Pagine Aziendali che gestisco assieme ad altre persone, in modo da far sapere ai colleghi e all’azienda cliente chi si sta occupando di quel messaggio.

La sezione note

È un’altra sezione che si trova nella area destra e, come la precedente, è visibile solo a chi gestisce la Pagina Aziendale Facebook e non anche all’utente che ha mandato il messaggio.
Che cos’è? È un’area che serve per annotare delle informazioni sulla conversazione. È molto utile soprattutto se la gestione dell’area messaggi viene effettuata da più persone, per riassumere le attività svolte fino a quel momento, o anche banalmente per appuntarsi delle risposte “in brutta”, prima di dare la risposta “bella” all’utente.

Relazione tra utente e Pagina Aziendale Facebook

Facebook ci dice da quando l’utente è fan della Pagina Aziendale ed è un’informazione utile da sapere per farci delle domande che riguardano un po’ tutta la gestione della Pagina Facebook: se l’utente scrive “acquisto sempre i vostri prodotti”, ma il like alla Pagina Aziendale l’ha messo solo 5 minuti prima di scrivere, sarebbe bene chiedersi perché non sia diventato fan prima (e magari, perché no, chiederlo direttamente al cliente stesso, magari tramite un “sondaggio” finale).

La colonna di sinistra

La colonna di sinistra contiene, come la casella della nostra posta elettronica, l’elenco delle persone che ci hanno scritto. È possibile effettuare una ricerca per persone o per messaggi (il testo contenuto all’interno del messaggio), e anche filtrare i messaggi a seconda del tag che abbiamo assegnato alle varie conversazioni.

Spostandosi col mouse su un messaggio o su un gruppo di messaggi selezionati, comparirà, al posto della data dell’ultimo messaggio scritto, una rotellina e cliccandola apparirà una piccola finestre con 4 opzioni:

  • aggiungi spunta: al messaggio verrà data l’etichetta “contrassegnati”
  • contrassegna come spam: il messaggio verrà archiviato nell’area spam e il mittente bloccato
  • contrassegna come non letto: il messaggio apparirà in grassetto come… non letto, appunto
  • archivio: il messaggio viene spostato nell’area archivio.

Cliccando sul triangolino di fianco alla scritta Posta, si accede all’area dei messaggi che abbiamo messo in Spam, quelli che abbiamo spostato in Archivio, o potremo velocemente vedere solo i messaggi non letti.

In basso c’è l’opzione per impostare velocemente l’opzione “assente per 12 ore”: chi scriverà alla Pagina Aziendale Facebook verrà avvisato.

Di fianco, l’opzione per scaricare il badge e un’ulteriore area dove impostare i messaggi automatici.

Il badge di una Pagina Aziendale Facebook

Il badge è una funzione molto interessante: è una sorta di QR Code leggibile con l’applicazione Messenger del proprio smartphone, utile per iniziare rapidamente una conversazione con la pagina.

Non ci credete? Provate!

Prendete il vostro smartphone, aprite Messenger (lo hanno installato ben 1 miliardo di persone nel mondo!) andate nella sezione Persone e scegliete l’opzione Scannerizza il codice e inquadrate questo badge: vi assicuro che è più semplice a farsi che a dirsi.Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 9(badate che non “sgrani” come il mio)

Se state leggendo questo post con il telefonino dovete salvare il badge e anziché inquadrarlo dovete caricarlo dal vostro rullino: anche in questo caso vi assicuro che è più semplice farlo che scriverlo 😉

Se lo fate vedrete che verrete “salutati” con il vostro nome (come “ho fatto” con Silvia) e se mi scriverete vi risponderò immediatamente… (come “ho fatto” con Cristiano) 😉

Nota bene: la scansione di un Badge/QR Code è una funzione prevista anche da altre app/social network (ad esempio Snapchat); le persone ci stanno prendendo sempre più la mano.

L’area centrale

L’area centrale (clicca per aprire un’immagine di esempio e seguire meglio le indicazioni) è il cuore dell’area Messaggi. In alto vediamo nome e cognome della persona, e un link al suo profilo; di fianco vediamo il menu Azioni con una serie di opzioni rapide per la gestione del messaggio.Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 10

Nell’area centrale si trovano tutte le conversazioni che nel tempo ci sono state tra l’utente e la nostra Pagina Aziendale Facebook

Se un utente scrive oggi sull’argomento “Casa” e poi ci ricontatta tra due mesi sull’argomento “Automobile” i messaggi saranno tutti raggruppati in un’unica conversazione.

L’area “Risposta”

Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 11

In fondo alla conversazione, ecco l’area dove poter inserire la nostra risposta: cerchiamo di farlo senza fare refusi (è un auto raccomandazione in realtà, visto che purtroppo mi capita di farne) e se, come me, la trovate un po’ piccola, potete scrivere la risposta su un programma di videoscrittura (Microsoft Word, per intenderci) e poi fare copia e incolla nell’area risposta.

Le 4 icone

Graffetta – indica la possibilità di allegare un file: non solo un’immagine, ma anche un pdf o qualsiasi altro formato. È molto comodo se dobbiamo inviare all’utente un modulo da compilare.

Smile – possiamo inserire nel messaggio uno sticker o un’emoticon, proprio come facciamo con il nostro profilo utente privato. È utile per “alleggerire” la conversazione.

Fumetto – per utilizzare o creare risposte salvate (approfondisco il discorso nel prossimo paragrafo).

Pollice alto – per rispondere con un veloce “ok”.

Le risposte salvate

È possibile predisporre e usare delle risposte più o meno standard, utili ad esempio, per rispondere velocemente a chi ci scrive, e a raccogliere delle informazioni standard necessarie a prestare assistenza.

Non avete idea di quante persone esordiscono con un semplice “Salve, ho un problema, mi potete aiutare??” Una bella risposta “Ciao, certo, siamo qui per questo! Per poterlo fare al meglio, però, abbiamo bisogno di capire che problema hai. Puoi darci qualche dettaglio in più?” ci fa fare bella figura con pochissimi clic e risparmiare un sacco di tempo a scrivere sempre la stessa cosa! Pensate quanto possa essere utile usare una risposta preimpostata quando siamo con lo smartphone!

Cliccando sull’icona del “fumetto” ci comparirà una finestra di questo tipo:Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 12Crea una nuova risposta

Cliccando sulla scritta si aprirà un piccolo editor dove creare il messaggio, ed è possibile inserire anche un’immagine; cliccando su “Personalizza” si potranno inserire dei campi che si aggiorneranno automaticamente a seconda di chi ci scrive, o anche di chi risponde.Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 13

Una volta che la risposta è “pronta” è importante dargli un titolo, in modo da poterla cercare rapidamente nel momento del bisogno.

Una Pagina Aziendale Facebook può avviare una conversazione con un utente?

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In generale solo gli utenti possono avviare una conversazione con una Pagina Aziendale: questo per togliere la tentazione alle Pagine Facebook di fare spam.

Una Pagina Aziendale Facebook può avviare una conversazione solo se un utente ha commentato un contenuto della pagina. L’opzione è interessante e permette alla Pagina di fornire una migliore assistenza, o dare dei chiarimenti, laddove il commento della persona fosse proprio una richiesta di questo tipo.

Chi gestisce la pagina vedrà una di queste tre opzioni sotto i commenti:Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 16

Cliccando su Invia messaggio, la Pagina Aziendale avrà la possibilità di avviare una conversazione privata con l’utente.

Assegnare la gestione dei messaggi di una Pagina Aziendale Facebook a più persone

Ho già scritto che uno dei punti di forza delle Pagine Aziendali Facebook è la possibilità di gestirle da parte di più persone con ruoli differenti: potrete chiedere ad un dipendente di rispondere ai messaggi per voi ma, se non volete dargli la possibilità di pubblicare una cosa a nome della Pagina o modificare un’impostazione, potrete dargli il ruolo di “Moderatore” e in questo modo potrà solo rispondere ai messaggi e ai commenti lasciati dalle persone.

Per farlo dovete andare in Impostazioni – > Ruoli della Pagina, e assegnare alla persona scelta il ruolo di “Moderatore”. (Naturalmente anche un Amministratore e un Editor possono rispondere a messaggi e commenti.)Pagine aziendali Facebook un potente strumento di customer service 14

I bot

Zuckerberg & co. hanno dato la possibilità a chi gestisce una Pagina Aziendale Facebook di affidare buona parte della gestione dei messaggi a dei roBOT, in modo da automatizzare certi processi, ma questa è un’altra lunga storia di cui  parlerò in seguito 😉

E per concludere un piccolo favore

Ho cercato di essere il più chiaro possibile, ma ammetto che alcuni passaggi possono, ahimè, risultare un po’ macchinosi: vi assicuro che è meno complicato di quanto si… legga, provate! E non abbiate remore a segnalarmi i punti che non ho saputo spiegare bene: mi aiuterete a migliorare questa guida.

Author: Davide Morante

Sono Davide Morante, social media manager di Parma (anche se al momento mi muovo spesso anche tra Pavia e Milano).
Mi occupo di comunicazione social per le aziende: elaboro strategie per la presenza sui social network (Facebook, ma anche Instagram, LinkedIn, Pinterest e Twitter) e li gestisco in prima persona.

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